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Microblogging para la mejora de procesos

octubre 24, 2010 2 comentarios

Algunas empresas están utilizando las tormentas de ideas para dar soluciones a cambios que se han detectado necesarios en sus procesos internos. Estos se han demostrado altamente productivos en las condiciones en las que eran realizables.

Las condiciones sin embargo imponen grandes limitaciones como la imposibilidad de que participen todas las personas que intervienen en procesos complejos y con distancias entre ellos. Ni que decir tiene que la inclusión de los clientes que los disfrutan parece una tarea altamente imposible por su extrema dispersión.

Las herramientas de microblogging han introducido en las redes la transmisión personal de ideas, opiniones, valoraciones, dudas, preguntas, respuestas, en tiempo real con requerimientos muy bajos en conocimientos técnicos y en un entorno totalmente disperso y asíncrono.

Estas ideas aportan el conocimiento personal de los participantes modelado por las propias valoraciones que ha generado su experiencia en su nivel de conocimientos específico.

Esas ideas concretas sobre cualquier área de conocimiento son de gran valor para modificar procesos simples y complejos al permitirnos llegar hasta el último rincón de los conocimientos y las personas que los movilizan  interactuando en el.

Son herramientas horizontales en las que la comunicación llega en iguales condiciones a todos los participantes permitiendo dar y recibir conocimiento que por situación geografica o estructura organizativa nunca serían posibles.

Alguien dice “A” y podemos pedirle un adjetivo para comprender mejor que nos esta diciendo, entonces nos dirá “A+6”. Hemos conseguido un intercambio de información horizontal en ambos sentidos que salta todas las barreras de entorno.

El mircoblogging aporta por sus cualidades tecnológicas otra ventaja de gran valor, nos permite obtener estos valores “no tangibles” ahorrando mucho en “tangibles”. Ahorraremos mucho en viajes, gastos de hostelería, instalaciones, etc, invirtiendo en terminales tan asequibles como un teléfono movil cada vez mas generalizado en las organizaciones y por tanto con otras utilidades.

La organización de la información y la explotación estadística de ella se vuelven determinantes hasta el punto de precisar cambios en el funcionamiento de la organización para obtener un óptimo resultado. No es un trabajo del departamento de estudios con una consultora externa, sino un trabajo de toda la organización o la parte que intervenga en el proceso, empresas relacionas incluidas, mas los clientes externos a la empresa.

Pongamos un ejemplo  ficticio para verlo en detalle:

Un viaje en tren de alta velocidad de Madrid a Barcelona, con todas las personas y procesos relacionados con el.

El cliente obtiene su billete en taquilla por teléfono o internet. En todos esos puntos de acceso al billete hay personas de la organización que tienen acceso al microblogging corporativo  y tienen asignado un tema sobre el que escribir libremente, venta de billetes.

Los empleados de ventas realizan su trabajo y ocasionalmente en el mismo terminal de venta teclean las ideas que sobre su experiencia ejecutando la tarea van surgiendo. Supongamos que las agencias de viajes también venden… ellos también opinan sobre el proceso de venta teniendo en cuenta que realizan otras tareas no vinculadas al ferrocarril.

Todas las personas de la organización que intrevienen en los trabajos que posibilitan el viaje a Barcelona en Ave podrán leer sus cortos mensajes y contestarlos si cualquiera de sus aportaciones inciden en procesos que no son directamente de ventas.

Cuando los  viajeros suban al tren la empresa les facilita un ligero terminal,  con el que tendrán acceso a los mensajes relacionados con su viaje, incluida la venta pudiendo decir las dificultades o las ventajas que podría haber tenido si el sistema de venta funcionara de otra manera por ejemplo.

Todos los mensajes sobre ventas están en la base de datos y se pueden explotar con herramientas de análisis de texto creando resúmenes o colecciones de “ideas mas valoradas” que la organización, especialmente los miembros implicados podrán analizar para tomar decisiones de mejora con respecto a los colaboradores externos o a los clientes.

El departamento de TIC interviene intensamente en esta relación proveiendo las aplicaciones de venta ya sean presenciales o por internet.  Recibir valoraciones de sus herramientas tanto de los clientes finales como de los agentes de ventas o las agencias de viajes supone rcibir un gran volumen de aportaciones sobre su herramienta directamente trasladables a mejoras concretas.

Comunicar estas mejoras a tod@s l@s que han participado sin cerrarlas nos permitirá los últimos retoques que conseguirán que la venta de billetes funcione siendo un atractivo mas potente para la mejor satisfacción y economía de todos.

El viajero con su teminal en el tren puede aportarnos mas valor y ventajas para obtener una experiencia mas satisfactoria. Todos los elementos relacionados con la calidad del producto, la temperatura, el confort de los asientos, el balanceo del tren, los tiempos de parada, sobre todo ello podrá opinar libremente y conocer  qué opinan otros viajeros en tiempo real.

Todas esas valoraciones organizadas en sus correspondientes áreas de mantenimiento del tren, de las instalaciones externas,, o la atención al viajero en el viaje contribuirán de igual forma que la venta de billetes + microblogging a tener un producto mas ajustado a las espectativas del viajero creando en los clientes una experiencia de compromiso de la empresa con el no muy comun ya que le convierte en protagonista de los detalles de un viaje que precisa y en cuyo diseño está tomado parte activa.

¿Qué necesitamos?

Para que todo el conjunto funcione correctamente la organización debe disponer de un servicio de microblogging al que se pueda acceder indistintamente desde un PC, un móvil o un Iphone.

El servicio debe permitir una estructura temática personalizable navegable para empleados y clientes, integrable con facilidad en cualquier aplicación web permitiendo almacenar las
comunicaciones por departamentos.

En esencia, es un gestor del conocimiento generado en las conversaciones creadas por los usuarios que pasan a formar parte del conocimiento de la organización al quedar almacenadas en la base de datos de la aplicación permitiendo explotar la información con consultas posteriores, en la gestión de cualquier incidencia o la explotación estadística de datos.

Estas características las ofrece ComInCorp que en línea con otras aplicaciones web 2.0 permite incluir recursos comunes en la red hoy día como documentos de grupo, o multimedia embebido, y enlaces a información externa. Permite comentar en tiempo real vídeo corporativo y su uso para realizar eventos o reuniones con personas geográficamente dispersas.

La introducción del microblogging en mejora de procesos incorpora fácilmente a la organización un valor añadido proveniente del conocimiento que tienen los usuarios en su tiempo libre de redes sociales  Twitter, Facebook, Picotea o FriendFeed a las que accede de forma nativa ComInCorp siendo una via natural para la comunicación externa con los clientes.

ComInCorp, implantado para mejorar los procesos de todos los componentes que intervienen en el viaje en tren de Alta Velocidad a Barcelona, puede extenderse fácilmente al conjunto de la empresa y sus clientes permitiendo corregir problemas comunes en la organización como son:

  • La organización “no se entera” de lo que sucede en tiempo real por el uso de recursos localizados y bajamente interconectados.
  • Se pierde el conocimiento generado en conversaciones y otro tipo de comunicaciones, como teléfono, e-mail o chat
  • Baja transparencia por los mecanismos cerrados de comunicación propios de las estructuras jerárquicas.
  • Bajo compromiso de los empleados con la organización y desvinculación de estos de su identidad interna de marca
  • Baja productuvidad relacionada con el aislamiento de los procesos internos y la relación con los clientes.

Cambios y mejoras para los procesos y la organización

La introducción de microblogging incide directamente en la mejora de procesos implicando a todos los agentes, tanto empleados como clientes, permitiéndonos ajustarlos regularmente para su mayor eficiencia gracias al conocimiento compartido en la herramienta.

Procesos difícilmente modificables por enlazar aplicaciones, partes de la organización y empleados dispersos se convierten en procesos sometidos a mejora continua cuyos beneficios se pueden evaluar inmediatamente con cada cambio.

El microblogging para la mejora de procesos nos permite obtener estos valores “no tangibles” ahorrando mucho en “tangibles” y revalorizando los recursos móviles existentes con nuevas funcionalidades.

El compromiso de la dirección para introducir una herramienta de microblogging conlleva la  asignación de líderes internos que encargados de fomentar el uso estas herramientas contribuyen con sus prácticas de comunicación horizontal a la corrección de los males endémicos antes citados.

La mejora de procesos usando microblogging contribuye eficazmente a la mejora de la comunicación de la imagen de marca tanto interna como externamente a la organización.

Garantiza que no se pierde el conocimiento de la organización en sus procesos internos de mas valor, especialmente en la relación con sus clientes, convirtiendo estos intangibles en valores estratégicos en una etapa de crisis como la actual.

Las redes sociales están impulsando cambios en el comportamiento social, el conocimiento personal de los empleados de su uso puede reportar a la organización beneficios contribuyendo a cambios positivos internos y de su posición en la sociedad.

El microblogging es un puente seguro para este cambio.

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